Artikel :: Mengelola Perubahan dengan Model ADKAR dalam Organisasi Layanan Publik

Mengelola Perubahan dengan Model ADKAR dalam Organisasi Layanan Publik

Pusdiklat Kepemimpinan dan Manajemen

Rabu, 15 Oktober 2025 14:08 WIB

Mengelola Perubahan dengan Model ADKAR dalam Organisasi Layanan Publik

Pendahuluan

Organisasi yang bergerak di bidang layanan publik memiliki tanggung jawab besar untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cepat, tepat, dan transparan. Namun, tantangan utama yang sering muncul adalah bagaimana menghadapi perubahan yang datang, baik dari regulasi pemerintah, perkembangan teknologi, maupun meningkatnya ekspektasi masyarakat. Tidak jarang, perubahan yang diperlukan menghadapi resistensi dari dalam organisasi, seperti pegawai yang enggan beradaptasi atau sistem kerja yang belum fleksibel. Oleh karena itu, dibutuhkan pendekatan manajemen perubahan yang sistematis, agar setiap individu dalam organisasi mampu memahami, menerima, dan mengimplementasikan perubahan tersebut dengan baik. Salah satu kerangka kerja yang efektif untuk mengelola perubahan tersebut adalah model ADKAR.

Konsep Dasar Model ADKAR

Model ADKAR dikembangkan oleh Jeff Hiatt dan diperkenalkan melalui bukunya “ADKAR: A Model for Change in Business, Government and Our Community” pada tahun 2006. ADKAR menekankan bahwa keberhasilan perubahan sangat bergantung pada individu, bukan hanya kebijakan atau sistem. Model ini terdiri dari lima tahapan:

<ol>
	<li style="text-align:justify; margin-bottom:11px">Awareness – kesadaran akan perlunya perubahan.</li>
	<li style="text-align:justify; margin-bottom:11px">Desire – keinginan untuk mendukung perubahan.</li>
	<li style="text-align:justify; margin-bottom:11px">Knowledge – pengetahuan tentang cara melakukan perubahan.</li>
	<li style="text-align:justify; margin-bottom:11px">Ability – kemampuan menerapkan pengetahuan ke praktik nyata.</li>
	<li style="text-align:justify; margin-bottom:11px">Reinforcement – penguatan untuk memastikan perubahan bertahan.</li>
</ol>

Dengan fokus pada individu, ADKAR menjadi relevan untuk sektor publik karena membantu mengatasi resistensi pegawai sekaligus mendorong transformasi yang lebih berkelanjutan.

Penerapan ADKAR dalam Layanan Publik

Dalam organisasi layanan publik, penerapan ADKAR dapat dilihat pada berbagai inisiatif, seperti digitalisasi pelayanan atau reformasi birokrasi. Tahap Awareness dibangun melalui sosialisasi manfaat perubahan bagi efisiensi dan transparansi. Desire ditumbuhkan lewat motivasi, baik berupa insentif maupun penekanan bahwa perubahan mempermudah tugas pegawai.

Selanjutnya, Knowledge diwujudkan melalui pelatihan, workshop, atau panduan teknis. Ability diperkuat lewat pendampingan dan praktik langsung dalam tugas sehari-hari. Terakhir, Reinforcement dilakukan dengan memberikan penghargaan, monitoring, serta evaluasi agar perubahan benar-benar melekat sebagai budaya kerja baru.

Manfaat Penerapan ADKAR

Penerapan ADKAR membawa banyak manfaat strategis bagi organisasi publik. Pertama, meningkatkan penerimaan perubahan di kalangan pegawai. Kedua, membantu mengurangi resistensi dengan melibatkan pegawai sebagai bagian dari proses perubahan. Selain itu, ADKAR mendorong terbentuknya budaya pelayanan prima yang lebih akuntabel dan transparan. Dampak akhirnya adalah meningkatnya kepuasan masyarakat, yang merupakan tujuan utama dari layanan publik.

Tantangan dan Cara Mengatasinya dalam Penerapan ADKAR

Meskipun ADKAR menawarkan kerangka yang jelas, penerapannya di organisasi layanan publik sering menghadapi beberapa tantangan:

<ol>
	<li style="text-align:justify; margin-bottom:11px">Resistensi budaya kerja – pegawai terbiasa dengan cara lama dan enggan berubah. 
	Cara mengatasi: Lakukan komunikasi intensif, tunjukkan manfaat perubahan, dan libatkan pegawai sejak awal dalam perencanaan perubahan.</li>
	<li style="text-align:justify; margin-bottom:11px">Keterbatasan sumber daya – terbatasnya anggaran, infrastruktur, atau waktu untuk pelatihan. 
	Cara mengatasi: Terapkan perubahan secara bertahap, gunakan pelatihan online dan modul mandiri, serta optimalkan sumber daya internal.</li>
	<li style="text-align:justify; margin-bottom:11px">Kurangnya komitmen pimpinan – pimpinan yang tidak memberi contoh dapat menurunkan motivasi pegawai. 
	Cara mengatasi: Dorong kepemimpinan aktif sebagai role model, sertakan pimpinan dalam setiap tahap perubahan, dan tetapkan tanggung jawab yang jelas.</li>
	<li style="text-align:justify; margin-bottom:11px">Penguatan (Reinforcement) yang lemah – tanpa evaluasi berkelanjutan, perubahan mudah kembali ke pola lama. 
	Cara mengatasi: Buat sistem monitoring rutin, berikan penghargaan bagi pegawai yang konsisten menerapkan perubahan, dan gunakan feedback untuk perbaikan berkelanjutan.</li>
</ol>

Dengan strategi-strategi ini, organisasi layanan publik dapat mengurangi hambatan, memperkuat komitmen pegawai, dan memastikan perubahan berjalan lebih efektif dan berkelanjutan.

Kaitan Generasi Z dengan Penerapan ADKAR

Generasi Z, yang mulai banyak memasuki dunia kerja di sektor publik, membawa karakteristik baru: melek teknologi, terbuka pada inovasi, dan menuntut transparansi. Hal ini memengaruhi penerapan ADKAR. Pada tahap Awareness, mereka lebih mudah menerima informasi lewat media digital. Desire mereka tumbuh jika perubahan sesuai dengan nilai pribadi, seperti keadilan atau keberlanjutan. Pada tahap Knowledge dan Ability, mereka membutuhkan pelatihan interaktif dan fleksibel, bukan metode konvensional. Sedangkan pada tahap Reinforcement, generasi Z lebih merespons umpan balik cepat, penghargaan berbasis kinerja, dan kesempatan berinovasi. Dengan memahami karakter generasi ini, organisasi publik dapat memaksimalkan penerapan ADKAR secara lebih efektif.

Contoh Sukses Penerapan ADKAR: e-Filing Direktorat Jenderal Pajak

<table class="Table">
	<thead>
		<tr>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Aspek ADKAR
			</td>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Penerapan di e-Filing DJP
			</td>
		</tr>
	</thead>
	<tbody>
		<tr>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Awareness
			</td>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Sosialisasi masif tentang manfaat e-filing bagi pegawai & wajib pajak.
			</td>
		</tr>
		<tr>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Desire
			</td>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Ada motivasi karena layanan lebih cepat & praktis, mengurangi antrean.
			</td>
		</tr>
		<tr>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Knowledge
			</td>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Pelatihan internal pegawai & panduan digital mudah diakses.
			</td>
		</tr>
		<tr>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Ability
			</td>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Implementasi bertahap dengan pendampingan bagi pengguna baru.
			</td>
		</tr>
		<tr>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Reinforcement
			</td>
			<td style="padding:.100px .100px .100px .100px">
			Peningkatan fitur berkelanjutan, penghargaan pegawai inovatif, respon cepat pada umpan balik.
			</td>
		</tr>
	</tbody>
</table>

Hasilnya, e-Filing kini menjadi layanan pajak yang lebih efisien, meningkatkan kepatuhan wajib pajak, serta memperkuat citra DJP sebagai organisasi publik modern.

Penutup

Perubahan dalam organisasi layanan publik adalah keniscayaan. Keberhasilannya sangat bergantung pada kesiapan individu. Model ADKAR memberikan panduan sistematis agar pegawai melewati perubahan dengan lebih terarah, dari kesadaran hingga penguatan. Dengan strategi yang tepat untuk mengatasi tantangan dan memahami karakter Generasi Z, penerapan ADKAR membantu menciptakan transformasi layanan publik yang lebih responsif, transparan, dan berkelanjutan. Contoh sukses e-Filing DJP menunjukkan bahwa perubahan dapat berjalan efektif dan memberikan dampak nyata bagi masyarakat.

Penulis:

Budi Setiawan

Layanan Informasi Unit

Pertanyaan, Pengaduan, Saran, Permintaan Layanan, Keluhan