Berita :: Service Excellent di Era Digital

Service Excellent di Era Digital

Pusdiklat Kepemimpinan dan Manajerial

Rabu, 24 Agustus 2022 13:34 WIB

[Jakarta] Selasa pagi, 2 Desember 2020, Bank Negara Indonesia (BNI) menyambangi Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia secara virtual melalui perwakilannya, yakni Amelita Siregar (Manager of Service Quality Development). Amel, sapaan akrabnya, hadir dalam sharing session Pelatihan Service Excellent bagi Frontliners Direktorat Jenderal Kekayaan Negara Angkatan V atau yang terakhir kalinya di tahun ini. Selama lebih-kurang 90 menit, Amel memaparkan materi dengan judul "Service as A Business Accelerator" di hadapan 60 peserta.

Amel mengawali paparan dengan melakukan survei melalui mentimeter kepada para peserta terkait perasaan mereka bekerja sebagai pegawai DJKN. Hasilnya, kata-kata positif mewakili perasaan para peserta. Setelahnya, Amel melanjutkan dengan menekankan pada pengetahuan tentang service excellent yang harus selalu ditingkatkan seiring era yang terus berubah, termasuk di dunia pelayanan. Dalam hal ini, berbagi pengetahuan melalui forum daring dapat menjadi sarana yang efektif dan juga efisien.

"People don?t care how you much know, but they know how much you care," kata Amel mengutip salah satu quote anonim. Dari quote tersebut Amel mengungkapkan kata kunci dalam pelayanan adalah 'peduli'. Ketika ada kepedulian untuk menolong/membantu, stakeholders akan merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Pertolongan/bantuan yang diberikan dengan berlandaskan kepedulian akan memberikan kesan yang baik, sehingga penerima layanan akan merasa nyaman dengan pelayanan yang diterimanya.

Terkait dengan stakeholders, Amel menjelaskan empat karakteristik stakeholders di era digital, yaitu connected, thorough, wary, dan vocal. Sejalan dengan hal tersebut, dampak era digital membuat stakeholders menginginkan pelayanan yang lebih baik, lebih cepat, dan lebih intuitif dari pemberi layanan. Dengan memahami karakteristik dan keinginan stakeholders, pemberi layanan dapat melakukan penyesuaian, perubahan, atau bahkan inovasi untuk memberikan pelayanan yang relevan di era digital seperti saat ini.

"More intuitive service artinya mampu merasakan atau mengetahui keinginan dan memberikan pelayanan yang sesuai tanpa perlu pelanggan mengatakan keinginannya, sudah tahu bagaimana cara memperlakukan pelanggan dengan tanpa harus bertanya," ujar Amel menjelaskan tentang more intuitive service kepada stakeholders. Lebih lanjut, Amel memaparkan konsep excellent berarti selalu lebih baik. Jika semua sudah pemberi layanan sudah excellent, artinya pelayanan harus ditingkatkan lagi karena excellent yang sebelumnnya sudah menjadi standar. "Harus mampu wow your client, melampaui ekspektasi, melebihi standar," tambahnya.

Tidak hanya Pelatihan Service Excellent bagi Frontliners DJKN yang memasuki penyelenggaraaan terakhir, 1 pelatihan jarak jauh (PJJ) dan 3 e-learning Pusdiklat PSDM juga memasuki penyelenggaraan terakhir di tahun ini. Ketiga e-learning itu adalah Program Reformasi Birokrasi dan Transformasi Kelembagaan (RBTK) Angkatan IV, Pelatihan Kode Etik dan Kode Perilaku PNS Kementerian Keuangan Angkatan XI, dan Pelatihan Peningkatan Kompetensi Manajerial dan Sosial Kultural Angkatan XXI. Sementara itu, PJJ yang memasuki Angkatan terakhir ialah Effective Coaching, Mentoring and Counseling Skills Level Intermediate Angkatan III.

PJJ Effective Coaching, Mentoring and Counseling Skills Level Intermediate Angkatan III diselenggarakan dalam tempo hanya dua hari (30 s.d. 1 Desember 2020), setelahnya, selama tiga minggu ke depannya, para peserta pelatihan ini melakukan action learning di lingkungan kerjanya masing-masing. Pada masa action learning, para peserta diwajibkan untuk merekam salah satu kegiatan coaching/mentoring/counseling di tempat kerja dalam bentuk video serta mengirimkannya ke penyelenggara.

Tiga e-learning Pusdiklat PSDM yang tersebut di atas sama-sama diselenggarakan mulai Senin, 30 November 2020. Khusus untuk e-learning RBTK yang baru diselenggarakan pada November 2020, Sekretaris Jenderal Kementerian Keuangan, Hadiyanto, dalam video pengantar e-learning, mengatakan bahwa partisipasi dalam e-learning selain untuk memahami proses transformasi yang telah dan sedang berjalan di Kementerian Keuangan, juga merupakan dukungan terhadap program transformasi merupakan manifestasi dari nilai-nilai Kementerian Keuangan yang perlu senantiasa dijaga semangatnya sehingga dapat memotivasi untuk menuju Kementerian Keuangan yang unggul di kelas dunia. (RFA)

Layanan Informasi Unit

Hubungi Kami

Layanan Pengaduan